Обслуговування споживачів з обмеженими можливостями

І Н С Т Р У К Ц І Я

щодо обслуговування споживачів ТОВ "ЕНЕРА СУМИ"

з обмеженими фізичними можливостями в частині отримання ними інформації та подання звернень/скарг/претензій

 

1. Призначення інструкції

1.1. Інструкція щодо обслуговування споживачів з обмеженими фізичними можливостями в частині отримання ними інформації та подання звернень/скарг/претензій (далі- Інструкція) розроблена на виконання підпункту 3 пункту 8.3.3 Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою Національної комісією, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг від 14.03.2018 № 312 (зі змінами) для забезпечення можливості споживачам з обмеженими можливостями отримувати інформацію, подавати звернення/скарги/претензії з урахування вимог, визначених законодавством.

 

2. Загальні положення

2.1. Інструкція - це комплекс обов’язкових для виконання правил та заходів, спрямованих на забезпечення ефективної та прозорої роботи ТОВ "ЕНЕРА СУМИ" (далі - Товариство) зі зверненнями споживачів з обмеженими можливостями.

Дія Інструкції поширюється на всіх працівників Товариства.

 

3. Надання інформації споживачам з обмеженими можливостями.

3.1. Споживач – особа з обмеженими можливостями має право на вільний доступ до інформації, яка стосується його особисто, у тому числі інформації, безпосередньо пов'язаної з виконанням укладеного ним договору та здійснення розрахунків між ним та Товариством, або будь – якої іншої інформації, пов'язаної з постачанням електричної енергії.

3.2. Запитувана споживачем інформація надається у терміни, встановлені законодавством, безкоштовно, у чіткій зрозумілій формі.

3.3. Для споживачів – осіб з обмеженими можливостями за їх офіційним зверненням працівник Товариства має надавати інформацію з урахуванням їх особливих потреб, зокрема шляхом:

- розміщення інформації у виставлених споживачу рахунках з використанням шрифту більшого кеглю;

- надання аудиозапису інформації, усного повідомлення засобами телефонного зв'язку та/або особисто представником Товариства.

3.4. Основна частина споживачів з обмеженими можливостями повинна безперешкодно отримувати відповідну інформацію через мережу Інтернет, на офіційному веб-сайті Товариства.

3.5. Споживач – особа з обмеженими можливостями має можливість отримати запитувану інформацію (у тому числі про порядок подання звернення/скарг/претензій) зателефонувавши до кол-центру, центру обслуговування користувачів або інформаційно-консультаційного-центру (далі – ІКЦ) Товариства.

 

4. Подання звернень/скарг/претензій споживачами з обмеженими можливостями.

4.1. Звернення/скарга/претензія подаються споживачами – особами з обмеженими можливостями у зручний для них спосіб, що визначені інструкцією про порядок подання звернень/скарг/претензій, яка розміщена на сайті Товариства за посиланням: https://sm.enera.ua/order_of_circulation:

- надсилання за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу Товариства;

- нарочним під час відвідування Товариства та на особистому прийомі керівництва Товариства або ІКЦ;

- надсилання з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення) на визначену електронну адресу Товариства: info@sm.enera.ua;

- за багатоканальним номером телефону кол-центру (0542) 77 99 00 або телефоном ІКЦ (0542) 660-979- 623;

- за допомогою мобільного додатку "Енергетика онлайн".

4.2. Попередній запис на прийом до керівництва здійснюється за телефоном (0542) 660-979. Споживачі з обмеженими можливостями приймаються позачергово.

4.3. Всі споживачі з обмеженими можливостями повинні мати можливість отримати консультацію про оформлення звернення/скарги/претензії та можливість його написати, користуючись затвердженими Товариством формами та зразками.

4.4. Якщо споживачу з обмеженими фізичними можливостями необхідно під час особистого прийому подати письмове звернення, але він не може оформити його самостійно, то оформлення звернення здійснює працівник Товариства. Зачитане вголос звернення з поміткою: "Записано з моїх слів та зачитано" подається громадянину на підпис.

4.5. В разі, якщо особа з обмеженими можливостями подає звернення/скаргу/претензію через свого уповноваженого представника, працівник Товариства, який приймає звернення або веде усний прийом, перевіряє оформлені належним чином повноваження такого представника та фіксує його дані.

4.6. Всі звернення/скарги/претензії споживачів – осіб з обмеженими можливостями реєструються в загальному порядку.

 

5. Вимоги до приміщення Товариства для обслуговування споживачів з обмеженими можливостями

5.1. Громадяни повинні мати вільний доступ до приміщень Товариства, у яких здійснюється прийом громадян. Приміщення Товариства мають бути забезпечені умовами для подання звернень громадянами з обмеженими фізичними можливостями (доступ до приміщень Товариства обладнано пандусами та кнопками виклику).

5.2. На вході до приміщення на видному місці повинна бути розміщена інформація із зазначенням графіка роботи Товариства.

5.3. Особа з обмеженими можливостями за допомогою кнопки виклику має право викликати представника Товариства для подання звернення/скарги/претензії або отримання інформації.