Процедура розгляду Центром скарги

1. Споживач/заявник у разі порушення його прав та законних інтересів в частині, що стосується діяльності Товариства, має право звернутись до Товариства зі скаргою щодо усунення порушення та відновлення його прав та законних інтересів.
До скарги споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його скаргою раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після розгляду повертаються споживачу.
Якщо скарга не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, Товариство може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду скарги.

2. Зареєстрована постачальником скарга протягом одного дня з дня проведення реєстрації передається на розгляд Центру розгляду скарг.

3. З метою оперативного вирішення по суті порушених у скарзі питань та забезпечення належного інформування заявника про хід розгляду скарги та прийнятого рішення за результатом її розгляду, начальник Центру визначає відповідального виконавця з розгляду такої скарги.

4. Після попереднього розгляду скарги з доданими документами, якщо такі надавалися споживачем, відповідальний виконавець постачальника інформує споживача щодо можливості вирішення піднятого питання.

5. Скарга підлягає залишенню без розгляду якщо:

1) заявником подано повторну скаргу, якщо попередня скарга вирішена по суті;

2) порушене у скарзі питання, станом на день її подання є предметом розгляду в суді або щодо якого ухвалено судове рішення, яке набрало законної сили;

3) скарга не підписана заявником та/або є такою, з якої неможливо встановити авторство (анонімна);

4) у скарзі не викладено зміст вимоги заявника, вжито ненормативну лексику та/або образливі висловлювання;

5) до скарги не додано документів, що підтверджують порушення прав та захист законних інтересів заявника;

6) скарга містить заклики, спрямовані на ліквідацію незалежності України, зміну конституційного ладу насильницьким шляхом, порушення суверенітету і територіальної цілісності держави, підрив її безпеки, незаконне захоплення державної влади, пропаганду війни, насильства, на розпалювання міжетнічної, расової, релігійної ворожнечі, посягання на права і свободи людини, здоров'я населення.

6. Про залишення скарги без розгляду, крім випадку отримання анонімної скарги, Центр повідомляє заявника письмово з відповідним обґрунтуванням.

7. У разі отримання Товариством скарги споживача з питань, що не належать до його компетенції, Центр надсилає таку скаргу за належністю відповідному учаснику роздрібного ринку відповідно до компетенції відповідно до ПРРЕЕ.

8. Скарга розглядається та вирішується у строк не більше одного місяця з дня її надходження, а скарга, яка не потребує додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів з дня її отримання.

Якщо в місячний термін вирішити порушені у скарзі питання неможливо, начальником Центру визначається термін, необхідний для його розгляду, про що повідомляється особа, яка направила скаргу. Загальний термін надання відповіді не може перевищувати 45 днів.

9. На прохання заявника Товариство організовує розгляд його скарги за його участі шляхом проведення робочої зустрічі.

10. На робочу зустріч можуть бути запрошені представники структурних підрозділів Товариства для повного та всебічного розгляду питання, порушеного у скарзі.

11. На робочій зустрічі розглядається позиція всіх учасників цієї зустрічі, документи, пояснення та інша інформація, що стосуються питання, порушеного у скарзі.

12. Товариство може ініціювати проведення робочої зустрічі за участю представників НКРЕКП та Держенергонагляду (за їх згодою).

13. Відповідальний виконавець Центру не пізніше ніж за 3 робочі дні до дня проведення робочої зустрічі інформує заявника та інших учасників розгляду скарги про час, дату та місце розгляду скарги, а у разі проведення розгляду дистанційно, за допомогою застосування технічних засобів, надсилає на електронні адреси учасників розгляду скарги посилання на неї.

14. За результатами розгляду скарги під час робочої зустрічі відповідальний виконавець складає протокол.

15. За результатами розгляду скарги відповідальний виконавець, з урахуванням протоколу розгляду скарги під час робочої зустрічі, готує проєкт відповіді, який містить рішення про задоволення або про відмову у задоволенні скарги, та надає його на погодження начальнику Центру та на підпис директору Товариства.

16. Відповідь на скаргу надсилається заявнику у спосіб, у який вона була надіслана Товариству, якщо про іншу форму надання відповіді не вказано заявником у скарзі. У разі подання заявником до скарги оригіналів документів такі документи повертаються заявнику.

17. У разі якщо скарга заявника не підлягає задоволенню, Центр у відповіді заявнику роз'яснює порядок його дій щодо оскарження такого рішення.

Скарга може бути подана шляхом:

- надсилання за допомогою засобів поштового зв’язку на адресу Товариства 40004, м. Суми, вул. Реміснича, буд. 35;

- нарочно, під час відвідування Товариства та на особистому прийомі керівництва Товариства;

- надсилання з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення) на визначену електронну адресу Товариства info@sm.enera.ua

- за багатоканальним номером телефону Кол-центру 0542-77-99-00 (графік роботи: Пн - Сб: з 7:30 до 20:00) тарифікація дзвінків згідно з тарифами Вашого оператора зв’язку.

Режим роботи ЦРС:

Понеділок-четвер: 07:30 – 16:30
П'ятниця: 07:30 – 15:15
Перерва: 12:00 – 12:45
Вихідні: субота, неділя
E-mail: Center@sm.enera.ua

ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/ПРЕТЕНЗІЙ

1. Процедура розгляду звернень/претензій (далі по тексту – Процедура) визначає загальний порядок та терміни розгляду звернень/претензій отриманих від споживачів електричної енергії до ТОВ "ЕНЕРА СУМИ" (далі по тексту – Товариство).

2. Процедура розроблена відповідно до вимог:

- Закону України «Про ринок електричної енергії»;
- Закону України «Про ринок електричної енергії»;
- Закону України «Про звернення громадян»;
- Закону України «Про доступ до публічної інформації»;
- Закону України «Про захист персональних даних»;
- Закону України «Про інформацію»;
- Кодексу комерційного обліку електричної енергії, затвердженим постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 311;
- Правилами роздрібного ринку електричної енергії, затвердженими постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312;
- Порядком забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсації споживачам за їх недотримання, затвердженим постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375;
Відхилення від чинного законодавства України, нормативних документів чи вимог Порядку не допускається, окрім випадків внесення відповідних змін до чинного законодавства України.

3. Основні терміни, що вживаються:
Споживач – фізична особа, у тому числі фізична особа-підприємець, або юридична особа, що купує електричну енергію для власного споживання;
Звернення – запит споживача на отримання інформації та/або консультації щодо постачання електричної енергії та пов’язаних з постачанням електричної енергії послуг;
Претензія – вимога споживача до електропостачальника про усунення порушень умов договору, у тому числі щодо якості послуг з постачання та про відшкодування збитків, завданих електропостачальником внаслідок таких порушень.

4. Споживач у разі порушення його прав та законних інтересів має право звернутись до Товариства зі зверненням/претензією щодо усунення порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача. Всі звернення/претензії споживачів розглядаються безкоштовно.

5. Процедура розгляду звернень/претензій передбачає:
Надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення про початок розгляду звернення/претензії та строки його розгляду.
Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/претензії, якщо в ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома Товариству.
Час розгляду звернення/претензії та надання відповіді.
Звернення/претензія розглядається в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством.
Якщо під час розгляду звернення/претензії необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/претензію.
Відлік перебігу строку розгляду у цьому разі поновлюється з дати отримання результатів технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення/претензію. При цьому, загальний строк розгляду зазначеного звернення/претензії не може перевищувати 45 днів.
На обґрунтовану письмову вимогу споживача термін розгляду може бути скорочено.

Звернення/претензії побутових споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.
Звернення/претензії щодо перевірки правильності рахунку за електричну енергію розглядаються у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.
Звернення/претензії, що будуть надходити до Товариства на електронну адресу з мобільного додатку «Енергетика Онлайн», розглядаються у строки та відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».

При цьому, ненадання відповідей споживачам про результати розгляду звернень/претензій, які надійшли до Товариства з мобільного додатку «Енергетика Онлайн», розглядається НКРЕКП як неотримання мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів при наданні послуг з постачання.
Звернення/претензії споживача з питань, що не належать до компетенції Товариства надсилаються за належністю відповідно до компетенції протягом 5 робочих днів, про що в цей же строк повідомляється споживача.

Якщо звернення/претензія не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, Товариство може у строк не більше 3 (трьох) календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/претензії.
У разі коли звернення/претензія, оформлене без дотримання вимог нормативних документів, або в якому не викладено зміст питання, або суть його є незрозумілою, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше ніж через 10 днів від дня його надходження, окрім випадків визначених чинним законодавством.

Реєстрацію усіх отриманих звернень/претензій споживачів з використанням загальної класифікації звернень/претензій, затвердженої Регуляром.
Товариство має здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень/претензій в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних:
- дата отримання звернення/претензії;
- реєстраційний номер;
- спосіб, у який подано звернення/претензія;
- прізвище, імя, по батькові, контактні дані споживача, що подав - звернення/претензію (або від імені якого було подано звернення/претензію);
- тематика звернення/претензії;
- короткий опис змісту звернення/претензії;
- короткий опис попередньої відповіді на звернення/претензію або повідомлення - про отримання звернення/претензії;
- механізм розгляду звернення/претензії;
- результат розгляду звернення/претензії;
- засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.

Усі звернення/претензії реєструються Товариством як отримані:
- якщо відповідне звернення/претензія подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або в офісі Товариства) - у день його (її) отримання;
- у робочий день отримання звернення/претензії - якщо відповідне звернення/претензія подане у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане Товариством за 1 годину до завершення робочого дня.
У разі повторного звернення/претензії з питання, яке не було вирішено учасником роздрібного ринку по суті та яке зафіксовано як вирішене, учасник роздрібного ринку має:
- зареєструвати звернення/претензію у реєстрі як окреме звернення/претензія, позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
- протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/претензії повідомити споживача про початок його повторного розгляду та вказати строки його вирішення.

6. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/претензією, він може оскаржити таке рішенням шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає звернення.

Інструкція

про порядок подання/звернень претензій

Форма

подання звернення/претензії для побутових споживачів

Форма

подання звернення/претензії для непобутових споживачів

Електронна форма для заповнення та направлення скарги/звернення

Порядок дій заявника у разі його незгоди з отриманою відповіддю за результатами розгляду скарги

1. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його скаргою, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

2. Розгляд скарг споживачів на дії чи бездіяльність учасників роздрібного ринку та вирішення спорів між ними здійснюються Регулятором у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб'єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими Регулятором.

3. Розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів на дії чи бездіяльність суб'єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюються енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та Регулятором у межах його повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.